¿Qué es una empresa customer centric?
Una empresa Customer Centric es aquella que cada paso que da lo hace pensando en qué será lo mejor para su cliente. Poner al consumidor en el centro alineando todos sus procesos, recursos y tecnología en torno a él es una estrategia ganadora como pudimos ver en la Customer Centric Digital Week, celebrada del 29 de noviembre al 3 de diciembre. Este evento en formato webinar impulsado por INCIPY contó con la participación de cinco líderes empresariales de diferentes sectores, quienes compartieron cómo, poniendo el foco en el cliente, han impulsado sus negocios. ¡Te contamos todas las claves del evento!
¿Sabías que las empresas con estrategias Customer Centric son un 60 % más rentable que las compañías Product Centric? Los clientes ya no son números y quieren tener experiencias personalizadas. Por ello, las empresas que se han transformado desde el producto hasta el cliente y que han apostado por un cambio cultural son mucho más valoradas por los consumidores. Sin embargo, en el tejido empresarial español aún queda mucho por hacer. Por el momento el indicador de madurez digital de Customer Centric de las empresas es de 5 sobre 10, según apuntó Belén Cuadrillero, directora de Customer Centric de INCIPY, durante la Customer Centric Digital Week.
Resumen de la Customer Centric Digital Week
CUSTOMER CENTRICITY por MIREIA MARTÍNEZ, Directora de Marketing Clientes y Mercados de NATURGY
Mireia Martínez, Directora de Marketing Clientes y Mercados de Naturgy, se encargó de inaugurar la serie de webinars de 30 minutos de la Customer Centric Digital Week. Durante su intervención habló de la importancia de la escucha en una organización con millones de clientes. Para ello, explicó cómo practicar la escucha activa en canales tan diversos como las redes sociales, las encuestas e, incluso, las llamadas posteriores al abandono de clientes. También comentó qué funcionalidades nuevas han implementado y cuáles fueron los principales obstáculos hallados en la estrategia de Customer Centric.
OMNICANALIDAD por ÁNGEL ALONSO, CMO & CDO de GRUP PYRÉNÉES ANDORRA
En la segunda jornada de este evento digital fue el turno de Ángel Alonso, CMO & CDO de Pyrénées Andorra. Bajo el título de ‘Omnicanalidad’, destacó la necesidad de proveer al consumidor de múltiples canales, desde la tienda física al e-commerce, las redes sociales, etc. En este punto, aludió al concepto de omnibusiness que, sumado al de omnicanalidad, da como resultado un “omnicliente”. De igual modo, Ángel Alonso hizo referencia a términos de marketing como up selling y cross selling para aumentar las ventas. En su intervención, asimismo, ofreció algunas recomendaciones para convertirse en una empresa customer centric.
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT – CEM por JULIÁN NAVARRO, Regional Operation Manager de GO FIT
Julián Navarro, Regional Operation Manager de GO Fit, compartió con todos durante su ponencia la importancia de gestionar adecuadamente la experiencia del cliente. Él habló de calidad vs. calidez. De nada sirve tener las mejores instalaciones, el mejor precio y el mejor horario si la experiencia del cliente no es satisfactoria. Para Julián Navarro, la clave fue cambiar la cultura de la empresa y trabajar la calidez, es decir, humanizar las instalaciones. La senda del éxito, desde su punto de vista, está clara: seguir sorprendiendo, poniendo creatividad y motivando a los empleados.
CUSTOMER INTELLIGENCE por SILVIA SASTRÉ, Digital & Innovation Head de SANOFI
Para la penúltima jornada de la Customer Centric Digital Week contamos con Silvia Sastré, Digital & Innovation Head de Sanofi Iberia y su ponencia titulada ‘Customer Intelligence’. Durante 30 minutos, reveló la utilidad del Business Intelligence para construir experiencias personalizadas. Ya no se habla de canal, sino de omnicanal y, dentro de cada uno, es preciso que las compañías sepan cómo optimizar la experiencia del cliente. Por último, dio algunos tips acerca de cómo arrancar esta estrategia en una empresa.
BRANDING AND CUSTOMER ENGAGEMENT por ZULIMA MIRAVALLES, Directora de Comunicación y Desarrollo de MUTUA MONTAÑESA
En el último webinar del evento, Zulima Miravalles, Directora de Comunicación y Desarrollo de Mutua Montañesa, habló acerca del concepto customer engagement o cómo las emociones de los consumidores pueden impactar en una organización. La tecnología es importante durante el proceso, pero también la escucha activa tanto en interno como en externo. Por supuesto, compartió con los presentes su experiencia en el proceso hacia una empresa Customer Centric.
Ahora puedes volver a ver los 5 webinars de la Customer Centric Digital Week. ¡Inspírate con estos casos de éxito!
