La Inteligencia Artificial ha dejado de ser un experimento para convertirse en el motor de la transformación del marketing y la experiencia de cliente. Las compañías que mejor están avanzando no son las que prueban más herramientas, sino las que han entendido cómo integrar la IA de forma estratégica, en procesos, equipos, roles y decisiones de negocio.
Durante la AI Customer Centric Week 2025, más de 200 profesionales se conectaron a cuatro sesiones donde compartimos metodologías, casos reales y aprendizajes clave de organizaciones que ya están aplicando IA en marketing, ventas, customer experience y formación.
Estos son los principales insights que resumen qué están haciendo hoy las empresas líderes.
Adoptar la IA con una visión de negocio, no como un experimento tecnológico
La sesión de César Salinas, Director AI Marketing & Digital Transformation en INCIPY, dejó un mensaje claro: la IA no es una herramienta, es un cambio de modelo. Las empresas que obtienen impacto conectan IA, datos y procesos con un objetivo de negocio, priorizan casos de uso medibles y evitan dispersarse en pruebas inconexas.
2026 será un año clave para pasar de la experimentación a la integración.
Incorporar IA predictiva para mejorar la experiencia y anticiparse a los problemas
En la sesión de Florencio Castro Fernández, Chief Experience Officer de Planeta Formación y Universidades, se mostró un caso real que está marcando tendencia: un modelo predictivo capaz de anticipar el abandono del alumno con un 97 % de precisión.
Las empresas líderes están unificando sus datos en un único hub, activando modelos de machine learning para detectar riesgos en tiempo real, y creando protocolos de intervención antes de que aparezca el problema.
El resultado: más satisfacción, más retención y más ingresos.
Redefinir tareas y roles antes de implementar tecnología
Una de las ideas más potentes de la semana vino de la sesión de Juan Ramón Segura, Business Development Manager en Medtronic:
El éxito de la IA no depende de la herramienta, sino de cómo transforma el trabajo.
Las compañías más avanzadas diseñan nuevos procesos con la IA incorporada desde el inicio, redefinen roles y tareas, mezclan experiencia humana + capacidades de IA para tomar mejores decisiones, y construyen casos de uso escalables.
La clave no es usar IA; es aprender a trabajar con ella.
Aplicar IA a todos los touchpoints de marketing: web, SEO, contenido, social, ads y CX
La última sesión, liderada por Eva Romeu (AI Digital Marketing Lead en INCIPY) y Natalia Pereira (AI Art Director en INCIPY), mostró de forma práctica cómo la IA está cambiando la forma de pensar, crear y ejecutar el marketing.
Las empresas líderes ya están:
- preparando sus webs para aparecer en ChatGPT, Gemini y Copilot,
- aplicando EEAT para aumentar su autoridad,
- automatizando análisis de keywords y contenidos,
- generando creatividades avanzadas (imágenes, vídeos, avatares),
- y personalizando cada punto de contacto del customer journey.
La IA ya no es solo eficiencia. Es capacidad creativa, personalización masiva y velocidad competitiva.
Trabajan con roadmaps claros para evitar la dispersión
El denominador común de todas las sesiones: la IA necesita estructura, prioridades y governance.
Las empresas líderes están avanzando gracias a roadmaps que incluyen:
- Fundamentos y capacitación de equipos.
- IA aplicada a los principales touchpoints.
- Preparación de la web para buscadores de IA.
- Integración de IA avanzada (automación, agentes, personalización).
- Governance y escalabilidad.
Sin roadmap, la IA no escala. Y sin personas, no funciona.
Conclusión: la ventaja competitiva en 2026 será la adopción inteligente de la IA
Los casos compartidos durante la AI Customer Centric Week muestran un patrón claro:
La IA no sustituye talento; lo amplifica.
Las compañías líderes no hacen más pruebas: hacen mejores procesos.
La ventaja competitiva nace de combinar datos, procesos y capacidades humanas.
La IA ya está generando impacto directo en ventas, retención, eficiencia y experiencia.
La pregunta para cualquier organización ya no es si debe adoptar IA, sino cómo, dónde y con qué velocidad.
Descarga el 4º Índice de Madurez Customer Centric & IA para saber cómo están incorporando las empresas españolas la IA a sus procesos de cliente.
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CEO & Founder INCIPY - AI Senior Advisor
