En el actual contexto de clientes que tienen ante sí un extraordinario abanico de opciones entre las que elegir de la forma más fácil, donde las opiniones de los demás es considerada y amplificada, donde la capacidad de conversación y el número de puntos de contacto se puede incrementar hasta el infinito, la gestión de la experiencia de cliente se convierte en una palanca clave para generar compromiso o engagement con el cliente y, por lo tanto, valor para la empresa en términos económicos.

Dejar de ver al cliente como el enemigo debe ser una realidad. Dejar de dar excusas para no atenderle. Intentar engañarle para jugar siempre a favor de la empresa. No contestarle. Exigirle una fidelidad y un compromiso a la que las empresas no están dispuestas. Que la captación de nuevos clientes no suponga agravios para los existentes. Revertir estas formas de tratar al cliente, exige un cambio cultural en las empresas que tiene que ver con el nuevo contexto digital. Las relaciones han cambiado y los clientes exigen, al menos, lo mismo que ellos dan. Nosotros debemos intentar que lo que ofrezcamos al cliente sea más de lo que espera. Y a ser posible de una forma sorprendente, única y original.

Hoja de Ruta de la experiencia del cliente

Construir una experiencia de cliente satisfactoria lleva tiempo y es necesario un proceso para identificarlar y mejorarla:

Diseñar, comprender y compartir el Customer Journey Map de nuestra relación con potenciales y clientes.
Describir e interiorizar los momentos de la verdad como los puntos críticos en los que basarnos para construir una propuesta diferenciadora que se ha de combinar con la identidad de la marca de la empresa.
Operativizar la experiencia. Las expectativas de los clientes evolucionan y, por tanto, la medición de la experiencia, la gestión y los planes de mejora debe abordarse con un formato de continuidad.
Escuchar la voz del cliente e impulsar los proyectos de transparencia y co-creación como básico en las empresas.
Y como última recomendación, no plantear la experiencia en términos de coste sino de generación de beneficios.