Partir de los intereses y necesidades de los clientes y consumidores, para situarlos en el centro de la estrategia de la compañía, es clave para el desarrollo del negocio y es el principal motor de la transformación digital.
Para Incipy son pilares importantes la experiencia del cliente y generar valor. Belén Cuadrillero, directora de Customer Experience de Incipy, explica cómo vemos y trabajamos la transformación digital de la empresa desde el ámbito del cliente.
Este proceso lo estructuramos en 5 fases.
1. Análisis de la experiencia. Como en todo proceso de cambio, comenzamos entendiendo cuál es la experiencia que la empresa está dando al cliente en la actualidad. Esta primera fase la trabajamos en 2 etapas:
- Assessment Customer Orientation: la experiencia la describimos como la relación que existe entre la expectativa del cliente sobre el producto o servicio con la realidad que percibe cuando hace uso de él. Hay que conocer y, sobre todo, entender al cliente para gestionar los insights necesarios que nos permitirán dar una experiencia memorable.
- Diseño Customer Journey map real: para poder gestionar la experiencia correctamente mejorando los pain points que se han identificado, la mejor herramienta de representación es el Customer Journey Map. Es un mapa donde se tiene identificado las fases, los puntos de contacto y la experiencia en cada uno de ellos en base a la expectativa y la realidad.
2. Visión y estrategia. Entender que la visión de la empresa es servir al cliente es el paso estratégico clave para entender el nuevo contexto digital. Las empresas tradicionales confunden la orientación al cliente con el servicio al cliente. Una vez que conocemos bien lo que los clientes esperan de nosotros, nuestro objetivo es crear una propuesta de valor única, real y que responda al cliente. A partir de ello, diseñamos un marco de cómo queremos que sea la experiencia de cliente y cómo va a trabajar la empresa para poder desarrollarla.
3. Roadmap implementación de iniciativas. Nuestra forma de entender la transformación es a través de proyectos que en su desarrollo consigan transformar toda la empresa. Una vez conocida la visión y estrategia definidas a través de una Propuesta de Valor al cliente, describimos los proyectos identificados en el área del cliente partiendo de su ecosistema digital: CRM, Servicio de atención al cliente, Voz del cliente, analítica web, plan de customer engagement, etc.
4. Gestión de la experiencia. En esta fase operativizamos el Customer Journey map, identificando la voz del cliente. Creamos un Dashboard que permite realizar planes de mejora que retroalimentan el Journey map. La experiencia de cliente se convierte en un catalizador del cambio y los canales, se retroalimentan. Con este proceso conseguimos objetivos muy específicos: Estrategia y culturaCX, integración sistemática de la voz del cliente (canales de escucha y de feedback), generación de insights válidos para la mejora de la CX y transformación a través de la acción (respuesta al cliente, planes de mejora, innovación en servicios y personalización de la experiencia).
5. LAB innovación. Es donde creamos nuevos productos y servicios, observatorio de tendencias y open innovation. Establecemos roles y procesos para que haya una innovación constante.
En Incipy trabajamos con diferentes empresas la transformación digital, con un enfoque orientado al cliente para cada sector (desde servicios hasta productos). Nos sentimos orgullosos del trabajo que estamos realizando con Go Fit, empresa facilitadora de servicios de salud, como de Salvat o de Mutua Montañesa.
Una frase que desde Incipy compartimos plenamente es: “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan” Steve Jobs.