Serunion es un grupo de restauración colectiva que forma parte de una multinacional francesa con presencia en Europa, Estados Unidos y Asia. En España, la compañía cuenta con más de 30.000 personas, de las cuales unas 25.000 trabajan en restauración colectiva y cerca de 5.000 en servicios de limpieza y facility services.

Se trata de una plantilla muy distribuida, con niveles de digitalización desiguales y perfiles operativos donde el acceso a la información, la comunicación interna y los procesos de RRHH suponen un reto constante.

El reto: llegar a todas las personas y aliviar la carga operativa

La principal preocupación de RRHH era clara: cómo contactar de forma directa y ágil con miles de empleados y candidatos, evitando sobrecargar a mandos intermedios y equipos de soporte con tareas repetitivas y de bajo valor añadido.

A esto se sumaba otro desafío relevante: la gestión de un volumen muy elevado de selección. Cada año, Serunion publica alrededor de 3.000 ofertas de empleo y recibe entre 160.000 y 170.000 candidaturas, lo que hacía inviable un modelo de atención totalmente manual.

El enfoque: empezar por lo sencillo y visible para el usuario final

Serunion llevaba años trabajando en formación online y en un proceso de transformación digital progresivo. Con la IA, el enfoque fue muy claro: priorizar soluciones fáciles, visibles y útiles para el usuario final, adaptadas a una plantilla con bajo grado de digitalización.

El primer gran paso fue identificar qué tareas no aportaban valor humano y podían ser automatizadas sin perder calidad en la experiencia.

Dani: el asistente virtual al servicio de empleados y candidatos

En marzo del año pasado, Serunion puso en marcha “Dani”, su asistente virtual de RRHH, con un doble foco:

Atención al empleado: Integrado en la intranet, Dani responde a unas 1.800 consultas mensuales relacionadas con nóminas, permisos, formación o cuestiones administrativas habituales. Esto ha permitido liberar tiempo de mandos intermedios y equipos de RRHH, reduciendo interrupciones y mejorando la agilidad en la atención.

Atención al candidato: Dani también acompaña a los candidatos en el proceso de selección. A través de WhatsApp, realiza una primera entrevista automática a quienes cumplen más del 50 % de los requisitos, recopilando información básica (experiencia, formación, disponibilidad, ubicación).

La clave del modelo es que Dani no descarta candidatos. Su función es rankearlos y proponer los tres perfiles más adecuados a los responsables de área, que son quienes realizan la llamada final y la contratación.

Este sistema ha permitido agilizar de forma significativa los procesos de selección en perfiles clave como cocineros, monitores escolares y personal de limpieza, y ya se está ampliando a otros roles.

Gestión del cambio: una transformación cultural, no tecnológica

Uno de los aprendizajes más relevantes del caso Serunion es que el principal reto no ha sido tecnológico, sino humano.

Roser Bonancia subraya la importancia de explicar claramente a los equipos que la IA no elimina valor profesional, sino que libera tiempo para tareas de mayor impacto. Las personas que antes dedicaban gran parte de su jornada a llamadas repetitivas ahora pueden centrarse en funciones con mayor aportación.

La adopción se ha apoyado en tres pilares clave:

• Comunicación y pedagogía, explicando para qué sirve la IA y cómo ayuda.
• Simplicidad en el uso, con interfaces basadas en lenguaje natural.
• Trabajo conjunto entre RRHH e IT, abordando de forma coordinada la parte técnica y la gestión del cambio.

Aprendizajes clave del caso Serunion

La experiencia compartida por Roser Bonancia deja aprendizajes muy claros y transferibles:

• Empezar por casos de uso simples y visibles acelera la adopción.
• Identificar qué tareas aportan valor humano es clave antes de automatizar.
• La IA debe apoyar, no sustituir, el criterio de las personas.
• La gestión del cambio es una responsabilidad central de RRHH.
• La colaboración estrecha con IT es imprescindible para escalar con seguridad.

Un caso alineado con los resultados del estudio INCIPY

El caso de Serunion conecta directamente con los resultados del 11º Estudio de Transformación Digital & IA en RRHH, presentado por Mireia Ranera, Digital & IA HR Director en INCIPY, donde se confirma que las organizaciones con mayor impacto son aquellas que abordan la IA desde una visión transversal, con RRHH como área tractora y foco en personas.

Desde INCIPY, acompañamos a las organizaciones a definir hojas de ruta de IA realistas y gobernadas, ayudándolas a integrar la tecnología allí donde aporta valor real para el negocio y las personas.