Cómo mejorar la Experiencia del Cliente gracias a los Customer Journey Map
Mapear todos los pasos que un cliente realiza mientras interactúa con una empresa es una manera poderosa de mejorar la experiencia. La metodología de trabajo que empleamos desde Íncipy para realizar este mapeo está basada en la construcción del Customer Journey Maps. Lo consideramos nuestra herramienta fundamental y dedicamos un tiempo importante a desarrollarlo para que contenga toda la información necesaria que nos permita convertirlo en acciones de mejora y KPI’s de gestión del tiempo. Los Customer Journey Maps aclaran lo que los clientes están tratando de hacer, a qué obstáculos se enfrentan y cómo se sienten durante cada interacción con la marca, producto o servicio. Lo que muchas empresas desconocen es que estos mapas también pueden ayudarles a identificar oportunidades de negocio más amplias si retroceden y miran el customer journey de una manera más global.
Para poder gestionar la experiencia del cliente se necesita contar con una herramienta que permita conocerla, entenderla, vivirla como el cliente la vive y, también, poder representarla para que todas las personas implicadas tengan la misma visión e información.
Beneficios del Customer Journey Map
El Customer Journey Map tiene la ventaja de ofrecer una doble visión: por un lado, la visión global de toda la experiencia y, por otro, el foco en los momentos que nos interesan especialmente de forma aislada.
Desde nuestra experiencia en consultoría sobre customer experience, hemos descubierto que las organizaciones capaces de manejar hábilmente toda la experiencia del cliente cosechan enormes beneficios: mayor satisfacción del cliente, reducción del churn rate o tasa de cancelación, aumento de los ingresos y mayor satisfacción de los empleados. También permite identificar todos los touch point o puntos de contacto con el cliente y ver cuáles son o pueden ser críticos para posteriormente tenerlo en cuenta en el diseño de la nueva experiencia.
Así mismo el Customer Journey es una herramienta que facilita la innovación creando nuevos servicios y nos ayuda a identificar la mejora de ciertos procesos.
¿Cómo elaborar el Customer Journey Map?
Nuestro principal consejo para diseñar correctamente el Customer Jouney Map es que se construya conjuntamente con los clientes/consumidores. Desde las empresas se tiene la creencia de se conoce bien a los clientes y que son capaces de saber cómo piensan y cómo sienten. Seguramente, es así; pero no es menos cierto, que en ocasiones se cometen errores de apreciación (mirando con el prisma de la empresa y no desde la mirada del cliente), y se tiende a justificar o minimizar los sentimientos negativos.
Pasos para realizar un Customer Journey Map:
- Describe a tu cliente: desde los datos identificativos hasta sus valores y su relación con el producto o servicio que estamos analizando de forma general y con lo relativo a tu empresa en particular.
- Describe las etapas de su viaje con tu empresa: te recomendamos no predeterminar las etapas: "Búsqueda, valoración, compra…” sino poner los momentos que los clientes determinan y hacerlo con sus propias palabras (realizando un estudio cualitativo con entrevistas personales que permitan construir las hipótesis de partida). Si no lo hacemos así, corremos el riesgo de simplificar y no diferenciarnos de la competencia.
- Haz un análisis cuantitativo para confirmar o desmentir las hipótesis de partida. Las hipótesis que haces son en el número de viajes que tienes que construir, las etapas, los puntos de contacto, etc.
- Realiza tantos Journey Maps como clientes con diferentes “viajes” se considere que hay.
Es necesario, comenzar realizando un cualitativo con entrevistas personales que permitan construir las hipótesis de partida que se confirmen o no a través de un análisis cuantitativo.
Tal vez no exista una única forma válida para crear Customer Journey Maps y probablemente tu organización tenga que encontrar el método que mejor funcione para su situación particular. En cualquier caso, desde íncipy compartimos una plantilla básica de un Customer Journey Map, para que tengas una idea de por dónde debes empezar para diseñar el viaje que tus clientes recorren mientras interactúan con tu organización, marca, productos, partners y personas.
Descarga la Plantilla de Customer Journey Map haciendo clic en la siguiente imagen:
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