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Social engagement: pasos para una estrategia efectiva

17 Dic Social engagement: pasos para una estrategia efectiva

El marketing vive en constante evolución y las empresas ya saben que, después de la publicidad, las redes sociales se han convertido en una de las mejores herramientas digitales para llegar al consumidor.

Con la suficiente inteligencia social y la habilidad para interactuar directamente con la audiencia, las empresas pueden fortalecer la lealtad de marca, adquirir nuevos clientes potenciales, fidelizar a los actuales, resolver reclamaciones y seguir construyendo experiencias cada vez más satisfactorias a través de una estrategia de Social engagement.

Por todos es sabido que “el contenido es el rey”. Por ello, desde 2013, las organizaciones comenzaron a invertir en la producción de contenido de valor. En algún momento todos hemos sido cautivados por un anuncio o campaña publicitaria que ha captado nuestra atención. Por su ingenio, su inteligencia, su gracia, su impacto, consiguen dejarnos una impresión duradera. Ahí reside la diferencia entre una campaña común y una memorable.

Vivimos en un mundo donde miles de millones de personas están constantemente conectadas a sus dispositivos, controlando sus canales sociales. Ante este escenario ya no es necesario ser una gran marca o disponer de un enorme presupuesto para ser un trendsetter y generar una enorme interacción con tu audiencia.

Esta realidad ha hecho que, inevitablemente, las empresas sean conscientes de la efectividad de las estrategias de marketing digital dirigidas a fomentar el engagement con los clientes.

Construye tu marca a través del Word of Mouth (boca a boca)

El engagement en el contexto del Social Media es, principalmente, el Word of Mouth Marketing. Es decir, el “boca a boca” (o boca a oreja) de la calle. Transmitir un mensaje mediante la recomendación de los usuarios. ¿Cuántas veces habrás ido a un hotel o a un restaurante siguiendo la recomendación de un amigo o conocido?

¿Cómo lo haces?

Para empezar, identifica a los influencers claves en tu sector o ámbito de actuación. Analízalos y participa con ellos de una manera reflexiva.

Usa herramientas y canales de social media para construir perfiles concretos y desarrolla una estrategia para relacionarte con ellos en los canales sociales donde están presentes, de una forma eficaz para tus objetivos de negocio o de marca, pero también intentando que la relación aporte beneficio y valor a ambas partes.

No intentes sacarlos de su plataforma para llevarlos a tu web site. Eres tú quien ha de ir a donde ellos están.

Fomenta relaciones con influencers de la misma forma que lo harías en el mundo offline. Investiga previamente qué temas les interesan y cuáles consideran importantes. Contacta de manera correcta, educada, solicita consejo y agradece las respuestas. Comparte sus contenidos y, una vez hayas roto el hielo, es el momento de darles un motivo para interesarse por lo que estás diciendo.

Autorízalos para hablar de tu mensaje y recompénsalos por hacerlo. Una manera muy efectiva de hacerlo es solicitar asesoramiento a uno de los influencers de más relevancia y, posteriormente, incorporar su opinión en tu producto o servicio. Con el tiempo es posible crear un “evangelizador” de tu marca o, ante una crisis, alguien que salga en tu defensa.

Utiliza los canales del Social Media para garantizar al cliente un servicio superior.

Elige el momento oportuno para empezar a influir en el cambio. En Social Media se registra un elevado nivel de servicios de atención al cliente. En lugar de la experiencia directa y privada con el cliente, ahora la conversación será, para bien o para mal, pública. Y aunque no lo creas, esto es algo positivo siempre y cuando manejes tus interacciones profesionalmente y de manera efectiva. No basta con tener un canal social para comunicarte con los clientes. Hay que saber utilizarlo. No hay nada peor que una marca que realiza una mala gestión del Social Customer Service.

Si se hace de manera adecuada, una experiencia de atención al cliente agradable y productiva a través de las redes sociales, es una oportunidad inmejorable de transformar una situación incómoda en enorme oportunidad de marketing.

 

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Piensa en tu público

Prepárate a consciencia. Publica contenido siempre pensando en tu audiencia. Muchas son las compañías que publican contenido únicamente centrados en aumentar sus ventas por internet en lugar de pensar qué temas interesan a las personas a las que están intentando llegar.

Breve y visual

Los contenidos con imágenes suelen duplicar la tasa de participación en comparación a los que carecen de ellas. Asimismo, los mensajes breves obtienen un mayor engagement tanto en Facebook como en Twitter.

Primero escucha, luego actúa

Antes de empezar a interactuar en los canales sociales, tómate tu tiempo para escuchar qué dice, sobre qué discute y, hasta qué hace tu, audiencia. Es básico para conocer qué se dice sobre tu marca. De este modo, obtendrás una información vital antes de introducirte en la conversación, que te permitirá decidir qué tipo de mensajes emitir, con todas las peculiaridades que esto conlleve (estilo de redacción, tono, etc.).

Humaniza

Alcanzar personalidad y relevancia en Social Media requiere tiempo y dedicación. No obstante, a más corto plazo, se pueden conseguir importantes avances. Incluir una imagen del equipo humano permitirá a tus clientes ver quién está “al otro lado” reforzando la sensación de que está tratando con personas y no con un simples respuestas automáticas. Igualmente, incorporar un horario indicando las horas en las que tanto tú como tu equipo estará en línea. En Social Media podemos recibir notificaciones de nuestros clientes durante las 24 horas de los 365 días del año. Por este motivo es clave informar a los clientes del horario en el que habrá personal en línea dispuesto a ayudar.

Comunica cómo si fueras la marca

Utilizar respuestas de plantillas puede ser tentador para los Social Media Managers más prudentes. Pero el valor de la personalización del mensaje es clave para obtener engagement.

Mide

El dialogo que se genera entre la marca y los clientes, debidamente medido y segmentado, nos ofrecerá información muy valiosa. Sé ágil y adáptate a los cambios. Mide y define el éxito de tu social media engagement mediante la analítica digital de negocio.

Mira más allá

Existen otras opciones a parte de Facebook y Twitter. Otros canales donde puede que se esté hablando de tu marca o donde esté la tipología de públicos que te interesan. Blogs, Foros, Linkedin, comentarios en sites de noticias y actualidad… son sólo algunos de los canales donde clientes potenciales podrían estar hablando de ti. Investiga y crea estrategias de participación en consecuencia a los resultados.

Crea un calendario de publicaciones

Existe una delgada línea entre la óptima publicación de contenidos y el oversharing (publicar con demasiada frecuencia), algo que le ocurre a muchas marcas. Un calendario de publicaciones te ayudará a definir y organizar tus publicaciones y a tu equipo le resultará de gran ayuda saber qué contenido se ha de publicar y quién es el responsable de crearlo y compartirlo.

Te enfrentas a los consumidores más informados, que pueden descubrir todo lo que quieran acerca de tu marca o empresa. Pero, por encima de todo, los consumidores actuales van a ser totalmente indiferentes con las marcas y empresas que sean indiferentes a ellos.

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