Tendencias digitales: el futuro del servicio al cliente - íncipy
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Tendencias digitales: el futuro del servicio al cliente, ¿llegas tarde?

23 Oct Tendencias digitales: el futuro del servicio al cliente, ¿llegas tarde?

Vale lo que cuesta.

Cuanto más cerca esté esta frase de tu producto, mejor le irá a tu compañía.

La mente del consumidor, evolucionada significativamente durante los últimos años, es más inteligente, más crítica y sobre todo, más experimentada y “experienciada”.

En una lucha por la permanencia en primera división, las compañías que apuestan por estar en el top of mind de los usuarios, deben preguntarse constantemente si están haciendo las cosas para sus clientes o por sus clientes, arriesgando y apostando por entregar más de lo que “aparentemente” tienen. Garantizar experiencias positivas, es la clave.

Este cambio, que deben percibir externamente los clientes, es el resultado de una transformación interna de la organización bastante más profunda. Entonces surge la temida pregunta: si ya no se venden productos…¿estarán preparadas las compañías? No se trata de estar preparado, sino de estar dispuesto a aprovechar esta nueva oportunidad de negocio.

El nuevo modelo de producción es el que confiere identidad propia al producto y consigue que ésta, sea el alma gemela del consumidor. Ahora se trata de provocar experiencias y cumplir expectativas. Y, para alcanzar este objetivo y adaptarse a un nuevo modelo de negocio centrado en el cliente, las empresas que decidan seguir participando, deberán construir alrededor del mismo, un mundo que conecte emocionalmente con la persona y que sea capaz de satisfacer sus necesidades, antes, durante y después de la venta del producto o de la prestación del servicio.

Alrededor de todo este cambio, de esta transformación de la red comercial, han aparecido y aparecerán nuevas herramientas, grandes ideas e incluso tendencias que, acertando o no, definen esta nueva manera de “enamorar para vender”. No obstante, las bases de la atención al cliente serán siempre las mismas: escuchar, valorar y cuidar, incluyendo una nueva variable: la velocidad de respuesta. Lo quiero y lo quiero ahora, en el canal que yo elija. Todo debe ser coherente ya que la estrategia integrada on/off y multicanal, es indispensable. Se debe invertir tiempo y dinero en nuestra nueva red de ventas.

Si hay experiencia habrá producto, pero no habrá producto si falla la experiencia.

Por lo tanto, estamos frente a un nuevo diálogo empresa-cliente, una conversación de valor para los dos, donde la empresa tiene, de nuevo, la oportunidad de recuperar la voz cantante. La promesa de marca, cobra especial importancia en este punto, ya que define a la perfección esa sensación de satisfacción plena que experimenta cualquier persona cuando recibe lo que quiere, como lo quiere y cuando quiere. Si decepcionas, no pierdes una venta, pierdes su confianza y la de todos aquellos que cuentan con el criterio u opinión del sujeto para consumir tu producto. Te juegas demasiado.

Esta nueva empresa evolucionada, que arriesga y se suma a la innovación comercial, debe ser valiente y hacer frente a sus limitaciones con soluciones, aunque éstas pasen por reconocer que su producto o servicio no es perfecto . Esta diferencia, que no es en ningún caso una muestra de debilidad, conseguirá que el usuario pase de “estar cómodo” a “estar convencido”.

Ser transparente y tener sentido común es clave. Si el usuario sugiere o pide, se ha hecho la venta, pero se está llegando tarde. Para dejar una huella imborrable y confiable, se tiene que notar esa “molestia” que la empresa se ha tomado para hacer esa experiencia aún mejor. Las empresas no tienen más remedido que madurar y lo tienen que hacer más rápido que sus clientes.

Una puntualización: no se trata de estar cerca del cliente, sino de acercarse a él. Acertar en este punto es clave. Para ello, las compañías deben trabajar sin descanso e interiorizar esta nueva habilidad empresarial, la capacidad de adaptación y sobre todo la de seducción. Esta habilidades son de personas para personas. Son conversaciones humanizadas, exclusivas de los negocios de éxito.

Por último, podríamos decir que la nueva fórmula se resumiría en que “Si hay experiencia habrá producto, pero no habrá producto si falla la experiencia”.

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