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Social CRM: el arte de la segmentación

sCRM y CRM

27 Oct Social CRM: el arte de la segmentación

Para aspirar a más, apunta mejor. Ésta es realmente la clave. El valor de una empresa y sus oportunidades de negocio no están propiamente en ella, sino en conseguir vincular a los clientes con sus productos o servicios, generar engagement, fidelizándolos e intentando alargar su ciclo de vida lo máximo posible.

Nos estamos dando cuenta del valor que tienen nuestros clientes en tanto en cuanto realizamos una estrategia orientada al cliente, ya no tanto basada en el producto, lo cual ha supuesto la implementación de un nuevo sistema de gestión que llamamos CRM (Customer Relationship Management). Y nos damos cuenta al mismo tiempo de lo poco que conocemos a las persona que entran en contacto con nuestra marca y del dinero que perdemos por el camino por este motivo.

Hasta hoy las empresas disponían de pocos datos para entender a los usuarios e impulsar la fidelización con la marca, el producto o el servicio. Ahora el always there, always on da acceso en tiempo real a todos aquellos datos que nos permiten tener una visión sobre el comportamiento de los usuarios, sus preferencias y necesidades. Este conocimiento, parte del business intelligence de una compañía, ha supuesto un cambio en la manera en la cual las empresas se relacionan con sus clientes.

CRM (Customer Relationship Management)

Uno de los factores clave en la implementación de un sistema CRM, es la segmentación, ya que conocer el comportamiento de determinados grupos dentro del target en general, nos permite poder establecer mejores estrategias de marketing digital, mantener una mejor comunicación con los clientes y mejorar políticas de precios, las promociones e incluso la oferta de productos y servicios.

La gestión de todos estos aspectos a través de un sistema CRM aporta agilidad, eficacia y un enriquecimiento continuo del know-how a las empresas que saben explotarlo acorde a sus intereses de negocio.

Las redes sociales: las grandes aliadas

Las redes sociales permiten poner cara a nuestros clientes. Nos dan una mayor visión y la posibilidad de obtener una información de gran valor, además de complementar nuestro CRM para asentar las bases así de lo que llamamos Social CRM.

El Social CRM (SCRM) amplía el concepto del CRM tradicional.

Es una herramienta que incorpora la información procedente de las redes sociales. De este modo, las empresas disponen de datos sobre los clientes que no podrían obtener de una simple transacción comercial. El beneficio que aporta es que la empresa puede explotar una base de datos mucho más completa y cualificada a la hora de plantear sus futuras campañas. El cliente, a su vez, recibe mensajes mucho más ajustados a sus necesidades, aumentando así su predisposición positiva hacia la marca que, con una buena gestión, se puede convertir en la tan deseada fidelización.

Otro de los puntos fuertes de las soluciones de CRM es que permite incorporar parte del servicio de atención al cliente digital de la empresa, aportando así una reducción de costes. Las consultas y quejas son atendidas de forma rápida y eficaz. Con cada consulta la base de datos se enriquece aun más, ayudando a completar el perfil del usuario.

Qué otros beneficios se esconden detrás de un Social CRM

1. Optimizar el ROI.
2. Monitorizar la identidad digital y la reputación online de la marca (ORM).
3. Obtener mayor engagement con los públicos de la empresa.
4. Extraer insights a través de la interacción con los usuarios en redes sociales.
5. Potenciar y dotar de mayor valor el servicio de atención al cliente digital.

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¿Conoces las diferencias entre un CRM tradicional y un CRM social?

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