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La nueva frontera del CRM: El internet de las cosas

25 Nov La nueva frontera del CRM: El internet de las cosas

La aparición de el Internet de las cosas (IoT) ha proporcionado a la tecnología Customer Relationship Management de nuevas vías de crecimiento.

Según las predicciones de Gartnerel CRM estará en el centro de todas las iniciativas digitales durante los próximos años, ya que las empresas buscan crear interacciones más específicas y concretas en un entorno multicanal”. También añaden que la IoT es la quinta dimensión de su Nexus de fuerzas. Y a pesar de que las estimaciones varían, en algún momento todos hemos leído o escuchado predicciones que apuntan a que para el año 2020 habrá, nada más y nada menos que entre 26 a 50 mil millones de dispositivos conectados a internet.

La aparición de IoT ha supuesto un gran cambio que no afecta únicamente a la forma en que las personas interactúan con los objetos y las cosas, sino también en la forma en que los clientes interactúan con las marcas. Esta nueva realidad sigue ampliando las expectativas de las personas, aumentando su nivel de satisfacción. Algo imprescindible hoy en día para poder ofrecer, al nuevo cliente digital, un servicio acorde a sus expectativas y necesidades.

Términos como omnichannel se han convertido en comunes para la gestión de clientes a través de los diversos canales de venta y servicios que las marcas poseen, como internet, móvil, call center, etc.

Las soluciones que el CRM ofrece siguen evolucionando para llevar el servicio de atención al cliente a un nuevo nivel que permita a la marcas y empresas a entender mejor a sus clientes y, de esta forma, poder ofrecer un soporte y atención proactivas a través del análisis y compresión de los datos recogidos gracias a IoT con el objetivo de crear entornos automatizados para la atención al cliente.

internet de las cosas

La nueva frontera para el CRM

En la era de el internet de las cosas, las empresas deben cambiar la forma en la relación con sus clientes. La gran mayoría de empresas siguen viendo la atención al cliente como un gasto, intentado reducir al mínimo los costes por servicio. Pero ahora las empresas tienen la oportunidad de utilizar este servicio hacia el cliente como una forma de mejorar y optimizar la experiencia del cliente y diferenciarse de su competencia.

La próxima frontera del CRM desatará nuevas oportunidades para la gestión de los clientes:

Marketing en tiempo real: El canal móvil ofrecer la posibilidad a las marcas de establecer la ubicación así como el contexto para sus clientes, pudiendo enviar a sus clientes promociones en tiempo real. Eso si, estas promociones ya no pueden ser genéricas sino que deben tener en cuenta el historial de compra, preferencias, etc. Un claro ejemplo es la estrategia que American Express ha adoptado, asociándose con varios minoristas para poder ofrecer promociones en tiempo real basándose en la actividad de la tarjeta de crédito y la ubicación de un cliente. De este modo las promociones que el cliente recibe son acorde a sus gustos e intereses.

Precios bajo demanda: Desde el momento que una empresa ha establecido e iniciado las promociones en tiempo real, puede utilizar el flujo de datos en tiempo real para fijar el precio correcto en el momento adecuado. Los precios ya no estarán únicamente basados en la optimización de los modelos de negocio a través de suposiciones y estadísticas sino basados en los comportamientos y eventos en tiempo real. Serán precios para productos y servicios personalizados a nivel individual.

Atención al cliente de la próxima generación: El internet de las cosas mejorará considerablemente la experiencia del servicios de atención al cliente a través del uso de los datos relacionados con el IoT y, de este modo, poder hacer el análisis predictivo y habilitar el soporte proactivo. Un buen uso de la información que proporciona el cliente sobre su estado, ubicación, funcionalidad y preferencias permite a marcas y empresas a predecir posibles problemas.

La tienda de las experiencias: Creación de experiencias inmersivas y omnichannel que requiere de una integración perfecta entre el online y el offline. La tienda física debe estar dotada de la tecnología necesaria para saber lo que el cliente busca cuando entre en ella, de cuales son sus preferencias, tallas, ubicación de los productos que se lleva al probador. De esta manera podrá ofrecer productos adicionales o complementarios en tiempo real.

Como dijo Hans Vesteg, CEO de Ericsson, “si una persona se conecta a la red, le cambia la vida. Pero si todas las cosas y objetos se conectan, es el mundo el que cambia”.

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