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¿Cómo usan Twitter las compañías top para construir su marca, fidelizar a su audiencia e interactuar con sus clientes? ¿Qué prácticas identificamos para poder trasladar la experiencia a nuestras propias estrategias de comunicación?
Comunidades de marca, Social Media Strategy, Digitalización de canales de captación/fidelización
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Buenas prácticas en Twitter

Twitter

28 Ene Buenas prácticas en Twitter

¿Cómo usan Twitter las compañías top para construir su marcafidelizar a su audiencia e interactuar con sus clientes? ¿Qué prácticas identificamos para poder trasladar la experiencia a nuestras propias estrategias de comunicación?

Una de las plataformas líderes en analítica en Social MediaSimply Measured ha publicado el informe  “Simply Measured Q3 2014 Twitter Study”, que analiza la actividad en Twitter de las de las 100 principales marcas según el ranking anual realizado por Interbrand. (Puedes consultar quienes son en Interbrands: Best 2014 Brands )

De entrada, es significativo que sea el primer año que Interbrand incorpora a Twitter como factor de análisis para elaborar el ranking de las empresas que mejor construyen y cuidan a sus marcas.

Con el uso de las redes sociales, las empresas van conociendo cuáles se ajustan mejor a sus objetivos y cómo utilizarlas. En el caso de Twitter, empiezan a estandarizarse las tácticas que mejor funcionan, tanto para impulsar la notoriedad de la marca como para generar compromiso y afinidad con los usuarios.

Estas son las tendencias y buenas prácticas identificadas, aplicables a nuestras empresas.

Twitter se ha vuelto esencial en 2014

Las marcas analizadas han estado activas en Twitter por más tiempo que en otras redes sociales, y siguen focalizándose en esta red social.

– El 98% de las marcas tienen una cuenta en Twitter
– El 70% de las marcas tienen alrededor de unos 100.000 seguidores
– El porcentaje de marcas que al menos tuitean una vez al día ha incrementado hasta alcanzar el 94% y el 75% envía por lo menos 3 tuits al día.

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Se estandariza la frecuencia de los posts

Mientras cada vez son más las marcas que interactúan con sus seguidores de forma individual en Twitter, también se constata un especial cuidado en no saturar a la audiencia con tuits innecesarios. En este sentido, aumentan las empresas que postean más de 25 tuits diarios (tuits de respuesta individual), así como aquellas que postean menos de 10 tuits diarios (tuits de contenido general para todos los seguidores).

– El 49% tuitea de 1 a 5 veces al día
– Un 9% tuitea más de 25 veces al día incluyendo RT y respuestas

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Mayor interacción con los usuarios

Las marcas invierten más en la interacción directa con los usuarios:

– El 90% de las marcas responde al menos una vez a sus seguidores y el 49% lo hace por lo menos una vez al día
– El número de respuestas por tuit aumenta del 61% en 2013 al 70% en el mismo período del 2014

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Incremento del engagement

Durante el período estudiado las marcas han logrado un 27% más de seguidores y también el número de tuits es mayor, aumentando en un 22% respecto al mismo período en 2013.

Pero si hay un crecimiento destacado con un 89%, es el engagement.

Las marcas tienen más seguidores y postean más, sin embargo, el mayor valor lo aporta la medición del engagement, ya que demuestra que los contenidos que ofrecen son de interés para el usuario. Un indicador, por ejemplo, es el número de retuits conseguidos.

Las imágenes, las reinas del engagement

El contenido visual en Twitter despierta el engagement y las principales marcas no dudan en capitalizarlo.

Las fotos suponen el 45% de los tuits enviados, y el 51% de la fuente de engagement.

Por el contrario, los enlaces, que forman parte del 37% de los tuits enviados, provocan únicamente un 26% de las respuestas y retuits.

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Los links más utilizados también ofrecen contenidos visuales:

Sin duda el contenido visual es la fórmula exitosa para estar más presentes sin necesidad de incrementar el volumen de tuits.

Las fotos y vídeos nativos, aquellos que Twitter embebe de forma automática en los tuits, provienen de links.

Las marcas son conocedoras de ello, no en vano los 3 vínculos que generan mayor engagement son medios visuales:

– Pic-twitter.com : el más popular, con un 14%
– Tumblr.com : el que genera mayor engagement en sus tuitssin embargo apenas se utiliza
– Vine.com : el 2ª en crear engagement, pero tampoco ha sido muy utilizado.

Los enlaces de Bit.ly, también gozan de popularidad, siendo los segundos en utilizarse, no obstante, ofrecen una menor respuesta.

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Los hashtags, fuente de engagement

Los hashtagsson un arma de doble filo.

Su uso genera mayor número de respuestas y retuits.

Lo constatan datos como el  significativo incremento de los tuits que los utilizaron en 2013 (52.741), respecto a 2014 (95.825), o el promedio de respuestas que obtienen los tuits con hashtag (243) frente a la respuesta de aquellos que no los utilizan (196)

El peligro reside en abusar de ellos, ya que el engagement cae notablemente si incluimos múltiples hashtags en un mismo tuit.

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Qué sectores están triunfando en Twitter

El sector automovilístico es el más representado en Twitter con 14 marcas activas, no obstante son las 4 grandes marcas de medios las que están consiguiendo mayor engangement . Compañías como MTV o Disney generaron un engagement masivo que duplicó al sector que las seguía, el de la industria del retail.

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Conclusiones:

Mientras Twitter continúa creciendo y registrando records de actividad, los responsables de marketing de las marcas están estandarizando las prácticas y focalizándose más en el engagement con su audiencia a través de la red.

Diversas tácticas están contribuyendo a general este éxito:

– Tuitear en forma regular es clave: el 75% de las marcas tuitean por lo menos 3 veces al día.
– Las marcas están interactuando más con los usuarios individuales. Las respuestas suponen el 70% de todos los tuits de las marcas.
– El engagement con las marcas ha crecido un 83%, por lo que la oportunidad de conectar con los consumidores ya está madura en Twitter.
– Los contenidos visuales funcionan. Las fotos suman el 51% de todos los contenidos que generan engagement.
– Los tuits con hasgtags crean más engagement que sin ellos.

El crecimiento de una audiencia en Twitter y un engagement regular requiere tiempo, trabajo y paciencia, pero se están estableciendo los valores para lograrlo, y el ejemplo de las compañías de éxito debe sensibilizar al resto de la importancia no solo de estar presente en Twitter sino también de la dedicación que supone mantener esta presencia para comunicarnos y empatizar con nuestros consumidores.

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